Dışkaynak kullanmaya karar vermiş olan firmaların, aldıkları hizmetlerin ölçümlemelerinde yukarıdaki formüle benzer hesaplama ve ölçüm yöntemleriyle aldıkları hizmetlerin sonuçlarını takip etmeleri gerekmektedir.
Eğer dışkaynak kullanmaya karar verdiyseniz, bütün araştırmaları yaptıysanız ve firma ile anlaşma noktasına geldiyseniz, artık halledilmesi gereken tek bir konu kalıyor, Servis Seviyesi Anlaşması (SSA).
SSA, hizmet veren ile müşteri arasında imzalanan bir anlaşmadır. Bu anlaşmanın içeriği genellikle hizmet verenin sağlamakla yükümlü olduğu hizmetleri, sorumlulukları, servis sürelerini ve hizmet sonuç formüllerini gösterir.
SSA'lar hizmetin başlaması ile birlikte devreye girer ve hizmet süresince karşılıklı olarak hem hizmet veren hemde hizmeti alan tarafından takip edilir ve periyodik raporlar ile müşteri tedarikçisini devamlı değerlendirir.
Bir Servis Seviyesi Anlaşmasında (SSA) olmazsa olmaz ilk madde hizmetin tanımı olmalıdır. Hem hizmet veren hemde hizmet alan öncelikle bu madde üzerinde anlaşmalıdırlar. Çünkü anlaşma imzalandıktan sonra geçerlilik süresi bitene kadar sağlanacak hizmet burada tarif edilmiş olmaktadır. Bazı durumlarda hizmet, birkaç alt hizmetle birlikte veriliyor olabilir, bu durumda herbiri için ayrı ayrı ve detaylı olarak bu tanımlamaların yapılması gerekmektedir.
Hizmetin başlangıcı ve bitiş süresi anlaşmanın en üstünde yazılmalıdır. Eğer hizmet süresi sonunda yeni bir anlaşma yapılması gerekiyorsa, SSA içerisinde açıklayıcı bilgi olması gerekir. Bazı durumlarda anlaşmalar yenilenmezse bile devam ediyor olabilir, bu bilgininde SSA içerisinde net olarak ifade edilmesi gerekirki, her iki tarafta süreler konusunda net bilgilere sahip olsunlar.
Dışkaynak kullanımında en önemli konulardan bir diğeri, yaşanan problemlerin iletilmesi esnasında izlenecek yöntemdir. SSA anlaşmalarının içine bu konuda maddeler eklenmesi lazımdır. Problemler kimin tarafından kime iletilecek ve bunlar nasıl kayıt altına alınacaktır. İletilmiş olan problemlerin takibi yapılmalı, ne zaman çözümlendiği yada çözümleneceği bilgisi taraflara iletilmelidir.
Müşteri tarafından iletilmiş olan problemlerin hepsinin önceliklendirilmesi gerekmektedir. Buradaki önceliklendirme dört başlıkta ele alınmalıdır.
1- Çok Yüksek : Sistemler tamamiyle çalışmıyor
2- Yüksek : Müşteri işlerinin bir kısmını yapamıyor, fakat sistemler çalışıyor
3- Orta : Müşteri işlerini yapabiliyor fakat performans sıkıntısı yada sistemde beklenmeyen davranışlar var
4- Düşük : Mevcut işlerde iyileştirme talebi var.
SSA içinde olan ve önemli maddelerden bir diğeri, yukarıda belirtilmiş olan problemlere müdahelelerin nasıl ve hangi sürelerde olacağını ifade eden açıklamalardır. Detaylı ve net bir şekilde yazılmış bilgiler her iki tarafın sonradan oluşabilecek anlaşmazlıkları önlemesi açısından gereklidir.
Dışkaynak kullanımında müşterinin talep ettiği hizmetin sürekliliği firma tarafından sağlanması lazımdır. Kimi durumlarda bu oran %99,9'lara kadar çıkmaktadır. Bu oran ne olursa olsun takibi konusunda bir metod yada formül olmalı, SSA içerisinde belirtilmiş olmalıdır.
Yapılan anlaşmada belirtilmiş olması gereken bir diğer konuda hizmetin sonuçlarının hengi periyotta ve kimlere yayınlanacağıdır. Verilmiş olan hizmetin ölçümlenmiş sonuçlarını şirketler genelde aylık olarak yayınlamaktadırlar.
Alınan hizmetlerde kanıtlanmış olan yetersizlikler varsa bazı durumlarda müşteri, hizmet aldığı firmaya maddi cezalar verebilir. Tabi bu cezanın oluşma şartları ve yöntemleri SSA içerisinde detaylı olarak tanımlanması gerekmektedir. Hemen hemen hiçbir müşteri hizmet aldığı firmaya böyle bir ceza kesmek istemez, çünkü ceza kesmek yada ödemeleri yapmamak, bazı işlerin yolunda gitmediğinin göstergesi, hizmetin alınmadığının yada alınamadığının belirtisidir. Kimi zaman cezalar, hizmet sağlayıcıların işlerini daha iyi yapmasını sağlayabilir ama başvurulması gereken en son işlem olmalıdır.
Sonuç olarak, Servis Seviyesi Anlaşması iki kurum arasında imzalanan bir evraktır, üzerinde çok çalışılarak hazırlanması gerekir ve kesinlikle tek taraflı olarak -sadece müşteriyi koruyacak bir nitelikte- değil, hizmetin kalitesini belirleyecek şekilde oluşturulması gerekmektedir.
Formüldeki Bileşenler
U Belirlenen periyotta belirtilen hizmet saatleri içerisinde uygulamanın çalışma süresi
D Direk hizmet sağlayıcıdan kaynaklanmayan plansız kesinti süresi (Üçüncü parti firmalardan kaynaklanan veya mücbir nedenlerden kaynaklanan plansız kesintiler)
P Belirlenen periyot içinde yapılan toplam Planlı kesinti süresi
T Belirlenen periyotta hizmet süresi
n Uygulamanın çalıştığı toplam sistem sayısı
