Günümüz trendi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Hele kriz dönemlerinde şirket içinde en üst seviyede öncelikli olarak ele alınan konu.
Şirketlerin can simidi olarak gördüğü, kurtuluş ipi olarak tutunmaya çalıştığı bu kavram aslında hayatımızda ilk defa gerçekleştireceğimiz bir süreç yada durum değil. Günlük hayatımızda belki bilerek belki bilmeden kullandığımız bir olgu. Nasılki herkese aynı şekilde yaklaşmıyor aynı sözleri ve davranışları sergilemiyorsak, ticari faaliyetlerimiz aşamasındada benzer şeyleri yapıyoruz.
CRM ile bunları daha bir disiplinli, daha bir düzgün yapıda kullanmaya çalışıyoruz. Müşterilerimizi kendi içinde sınıflandırıp, tüm süreci ve yaptığımız görüşmeleri, gönderdiğimiz dökümanları kayıt altına alıyoruz ve müşteri ile geçmişimizi saklayıp, ileride oluşabilecek yeni fırsatlar için bilgi bankasında koruyoruz.
Bu noktada, firmalar CRM işini yazılım ile çözmeye çalışmak gibi bir çıkmaza girmeleri durumunda başarısız projeler ortaya çıkıyor. Aslında yazılım sadece gerçek hayatı kayıt altına almayı sağlayan, bunları standart formatlarda kaydetmeye yarayan araçtan başka birşey değildir. Tüm iş firmada ve çalışanlarda bitiyor. Alınan kararlar ne kadar uygulanırsa sonuçlarda o kadar olumlu gerçekleşiyor.
Tüm şirketlerin başta yola çıkarken hedefi kâr etmek, ama kâr işin sonunda ortaya çıkıyor. Yapılması gerekenler tam yapıldıysa, ilişki tam yönetildiyse ve geçmişten ders alınarak davranışlar ve söylemler gerçeklendiyse sonuç pozitif olmalı. Gelgelim her zaman bu formül doğru sonuç vermeyebiliyor.
Yanlışı bir yerlerde aramak lazım, belkide baştan yola çıkarken yanlış yol seçildi, yanlış müşteri ve fırsat ile başlandı. CRM yazılımları bize konuyu araştırmakta çok büyük destek vermektedir. Yapılacak olan analizler ile hangi müşteri kârlı, hangi müşterinin önceki satışlarda neler olmuş, sonuçları nedir gibi sorulara yanıt bulabiliyoruz. Analitik CRM olarak adlandırılan yapıda, farklı senaryolara göre, farklı bakış açılarına göre, müşteri, fırsat, satış ve satış sonrası hayatın değerlendirmek mümkün olabilmektedir.
Elbetteki son kararı kişinin kendisi vermesi gerekiyor. Elindeki araçlardan aldığı bilgiler ile eğer müşteriden kâr etmeyi öngörmüyorsa fırsatı gözardı edebilir yada sonrasına yatırım olarak görüp kârdan vazgeçip satışı yapabilir. Fakat unutulmamalıdır ki hissedarlar, yatırım döneminde bile kâr beklentisi içindedirler.
Sonuçta, yazılımlar bizlere karar alma aşamasında destek olan araçlardır, bizim adımıza işlerimizi yürütmezler yürütmeleri beklenmemelidir. Desteklenmiş kararlarınızda bol kârlı günler geçirmeniz dileğiyle.
