Problemlerinizi kaydediyor musunuz ? (Evrim Dergisi Aralık 2006)

Firmalar hangi konuda olursa olsun, dışkaynak kullanım hizmeti almaya başladıklarında karşılaştıkları sorunları iletecekleri bir merci olmasını talep ederler. Hizmet veren firma çoğunlukla, ilgili hizmetin icrasında görevli kişilerin telefon bilgilerini, şirket içindekilere iletir ve bütün problemler telefon ile toplanmaya başlar. Sonuçta, sorumlu kişiler ortaya çıkan ihtiyacı çözmeye çalışırlar.

Bir müddet sonra hizmet alan şirketten sesler yükselmeye başlar, "İki ay oldu hala bir istek yapılmadı", "Benim isteğim acildi kimse ilgilenmiyor", "Ben Ahmet beyden önce istekte bulunmuştum ama onunki oldu, ben hala bekliyorum". Bu yakınmalar artarak devam eder, hizmet veren firmanın yetkilisi aslında gece gündüz çalışmaktadır, pekçok problemi belki zamanında çözmüştür ama bunlar kayıt altına alınmadığı için yapılmamış olarak görülmektedir.

Burada olması gereken müşterinin kontak kuracağı bir yapının varlığıdır. Hizmet veren firma bunu sağlamakla yükümlüdür. Şirketler bunun adına Çağrı Merkezi, Servis Masası, Etkileşim Merkezi gibi isimler verebilir. Kelime anlamı olarak farklı şeyler ifade ediliyor olsada, temelde bu yapının görevi, müşteri ile hizmet veren firmanın birbirleriyle iletişiminin sağlıklı yürütülmesidir.

İster dışkaynak hizmeti verin, ister şirket içi hizmet veren bir departman olun, son kullanıcıdan gelen her türlü çağrının kayıt altına alınması gerekmektedir. İlk başlarda zor gibi görünen kayıt altına alma süreci, sonuçlarının herkes tarafından gözle görülmesinin ardından hayatın ayrılmaz bir parçası haline gelecektir.

Özellikle son kullanıcın temasının olduğu noktada, gelen çağrıların içerikleri çok farklı olmaktadır. Problem iletilmekte, öneri yapılmakta, değişiklik talebi istenmekte yada kullanımla ilgili destek istenmektedir. Herbir çağrının takip edilmesi ve sonucun istek yapana iletilmesi gerekmektedir.

Müşteri ile hizmet veren arasında kurulacak olan kontak noktasına çağrılar üç değişik şekilde gelebilir. Bunlardan birincisi telefon ile iletişimdir. Çağrıyı alan kişi bunu hemen kaydetmelidir. İkinci çağrı alma yöntemi ise elektronik ortamda bu çağrıların toplanmasıdır. Yüzyüze iletilen konularda aynı telefondaki prosedüre uygun işlemelidir. Her üç yöntemdede bir uygulama ile bunları kayıt altına alması sağlanmalıdır.

Dışkaynak hizmeti veren firmalar hizmet maliyetlerini düşürmek açısından, kullanımla ilgili yada şifre unutma gibi birinci seviye destek faaliyetlerini maliyet açısından daha ucuz kaynaklarla sağlamak isterler. Bu nedenden dolayı çağrı merkezi yada servis masası hizmet veren firmalar için kaçınılmaz bir yapı olmaktadır

Birinci seviyede karşılanamayan çağrılar için ikinci seviyede analist kişiler bulunur. Uzman kişilerden oluşan bu grubun esas amacı, uygulamadan yada yapılan işten kaynaklanabilecek sorunlarla ilgili çözüm üretmektir. Gerekli durumda bu kişiler çağrıyı ileten kişiyle görüşebilirler ve detaylı bilgi alarak sorunun giderilmesi için çalışırlar.

Üçüncü seviyede ise tamamen teknik sorumlu kişilerden oluşan bir ekip vardır ve artık analistler tarafından çözülemeyen problemlerin giderilmesi için çalışmaktadırlar. Bu kişiler genelde çağrıyı ileten kişilerle görüşmezler, tüm çalışmayı analistler ile yaparlar ve sonuçlarını onlarla paylaşırlar.

Tüm bu süreç kayıt altında olmakta ve çağrıyı ileten kişi eşzamanlı olarak kendisine belirtilmiş olan internet sitesi üzerinden problemi yada isteğiyle ilgili son durumu izleyebilmekte, gerekiyorsa yorumlarını yazabilmektedir. Bu sayede her iki taraf arasında interaktif bir etkileşim ortamı sağlanmaktadır.

Çağrıyla ilgili yapılan işler tamamlandıktan sonra, harcanan zaman ve konuyla ilgili açıklayıcı bilgiler sayesinde, belirlenen periyot zarfında kaç tane iş yapıldı, bunlar için ne kadar zaman harcandı, gelen çağrıların ne kadarı hangi bölümden geldi, kaçı problem, kaçı kullanıcı hatası vb.. pek çok konuda raporlama yapılır. Bu sayede dışkaynak sağlayıcısı ile hizmet alan arasındaki sözleşmeye dayalı raporlama somut bilgiler üzerinden gözler önüne serilebilir.

Detaylı bir raporlama ile dışkaynak kullanan firma, neye karşılık ne kadar para ödediğini net olarak görmekte ve değerlendirme yapabilmektedir.

Ayrıca, hizmet veren firmalara her zaman problem iletilmez, kimi durumlarda yeni istekler ve geliştirmelere ait talepler gelir. Aslında bunlar hizmet veren firmalar için yeni iş fırsatları demektir. Hizmet alan ile hizmet veren arasında yapılmış olan sözleşmede yeni işlerle ilgili maddelerin çok net olarak yazılmış ve karşılıklı imzalanmış olması lazımdır. Bu gibi fırsatlar hizmet veren firmaların gelirlerini arttırmakta ve yeni iş imkanları doğurmaktadır.

Hizmet Surekliligi (Evrim Dergisi Kasım 2006)

Dışkaynak kullanmaya karar vermiş olan firmaların, aldıkları hizmetlerin ölçümlemelerinde yukarıdaki formüle benzer hesaplama ve ölçüm yöntemleriyle aldıkları hizmetlerin sonuçlarını takip etmeleri gerekmektedir.

Eğer dışkaynak kullanmaya karar verdiyseniz, bütün araştırmaları yaptıysanız ve firma ile anlaşma noktasına geldiyseniz, artık halledilmesi gereken tek bir konu kalıyor, Servis Seviyesi Anlaşması (SSA).

SSA, hizmet veren ile müşteri arasında imzalanan bir anlaşmadır. Bu anlaşmanın içeriği genellikle hizmet verenin sağlamakla yükümlü olduğu hizmetleri, sorumlulukları, servis sürelerini ve hizmet sonuç formüllerini gösterir.

SSA'lar hizmetin başlaması ile birlikte devreye girer ve hizmet süresince karşılıklı olarak hem hizmet veren hemde hizmeti alan tarafından takip edilir ve periyodik raporlar ile müşteri tedarikçisini devamlı değerlendirir.

Bir Servis Seviyesi Anlaşmasında (SSA) olmazsa olmaz ilk madde hizmetin tanımı olmalıdır. Hem hizmet veren hemde hizmet alan öncelikle bu madde üzerinde anlaşmalıdırlar. Çünkü anlaşma imzalandıktan sonra geçerlilik süresi bitene kadar sağlanacak hizmet burada tarif edilmiş olmaktadır. Bazı durumlarda hizmet, birkaç alt hizmetle birlikte veriliyor olabilir, bu durumda herbiri için ayrı ayrı ve detaylı olarak bu tanımlamaların yapılması gerekmektedir.

Hizmetin başlangıcı ve bitiş süresi anlaşmanın en üstünde yazılmalıdır. Eğer hizmet süresi sonunda yeni bir anlaşma yapılması gerekiyorsa, SSA içerisinde açıklayıcı bilgi olması gerekir. Bazı durumlarda anlaşmalar yenilenmezse bile devam ediyor olabilir, bu bilgininde SSA içerisinde net olarak ifade edilmesi gerekirki, her iki tarafta süreler konusunda net bilgilere sahip olsunlar.

Dışkaynak kullanımında en önemli konulardan bir diğeri, yaşanan problemlerin iletilmesi esnasında izlenecek yöntemdir. SSA anlaşmalarının içine bu konuda maddeler eklenmesi lazımdır. Problemler kimin tarafından kime iletilecek ve bunlar nasıl kayıt altına alınacaktır. İletilmiş olan problemlerin takibi yapılmalı, ne zaman çözümlendiği yada çözümleneceği bilgisi taraflara iletilmelidir.

Müşteri tarafından iletilmiş olan problemlerin hepsinin önceliklendirilmesi gerekmektedir. Buradaki önceliklendirme dört başlıkta ele alınmalıdır.

1- Çok Yüksek : Sistemler tamamiyle çalışmıyor

2- Yüksek : Müşteri işlerinin bir kısmını yapamıyor, fakat sistemler çalışıyor

3- Orta : Müşteri işlerini yapabiliyor fakat performans sıkıntısı yada sistemde beklenmeyen davranışlar var

4- Düşük : Mevcut işlerde iyileştirme talebi var.

SSA içinde olan ve önemli maddelerden bir diğeri, yukarıda belirtilmiş olan problemlere müdahelelerin nasıl ve hangi sürelerde olacağını ifade eden açıklamalardır. Detaylı ve net bir şekilde yazılmış bilgiler her iki tarafın sonradan oluşabilecek anlaşmazlıkları önlemesi açısından gereklidir.

Dışkaynak kullanımında müşterinin talep ettiği hizmetin sürekliliği firma tarafından sağlanması lazımdır. Kimi durumlarda bu oran %99,9'lara kadar çıkmaktadır. Bu oran ne olursa olsun takibi konusunda bir metod yada formül olmalı, SSA içerisinde belirtilmiş olmalıdır.

Yapılan anlaşmada belirtilmiş olması gereken bir diğer konuda hizmetin sonuçlarının hengi periyotta ve kimlere yayınlanacağıdır. Verilmiş olan hizmetin ölçümlenmiş sonuçlarını şirketler genelde aylık olarak yayınlamaktadırlar.

Alınan hizmetlerde kanıtlanmış olan yetersizlikler varsa bazı durumlarda müşteri, hizmet aldığı firmaya maddi cezalar verebilir. Tabi bu cezanın oluşma şartları ve yöntemleri SSA içerisinde detaylı olarak tanımlanması gerekmektedir. Hemen hemen hiçbir müşteri hizmet aldığı firmaya böyle bir ceza kesmek istemez, çünkü ceza kesmek yada ödemeleri yapmamak, bazı işlerin yolunda gitmediğinin göstergesi, hizmetin alınmadığının yada alınamadığının belirtisidir. Kimi zaman cezalar, hizmet sağlayıcıların işlerini daha iyi yapmasını sağlayabilir ama başvurulması gereken en son işlem olmalıdır.

Sonuç olarak, Servis Seviyesi Anlaşması iki kurum arasında imzalanan bir evraktır, üzerinde çok çalışılarak hazırlanması gerekir ve kesinlikle tek taraflı olarak -sadece müşteriyi koruyacak bir nitelikte- değil, hizmetin kalitesini belirleyecek şekilde oluşturulması gerekmektedir.

Formüldeki Bileşenler
U Belirlenen periyotta belirtilen hizmet saatleri içerisinde uygulamanın çalışma süresi
D Direk hizmet sağlayıcıdan kaynaklanmayan plansız kesinti süresi (Üçüncü parti firmalardan kaynaklanan veya mücbir nedenlerden kaynaklanan plansız kesintiler)
P Belirlenen periyot içinde yapılan toplam Planlı kesinti süresi
T Belirlenen periyotta hizmet süresi
n Uygulamanın çalıştığı toplam sistem sayısı

ERP’de Dışkaynak kullanılır (mı) ? (Evrim Dergisi Ekim 2006)

ERP'yi ve projelerini iş hayatımızda sık duymaya başladığımız yıllar 90'lar ile başlamış ve popülerliğini gittikçe arttırarak günümüze kadar gelmiştir. İlk başlarda proje süreleri ve maliyetleri firmaları korkutacak büyüklükte olması nedeniyle büyük şirketlerin işi olarak görülmekteydi.

Bugün gelinen noktada ERP, orta ölçekli şirketler için kaçınılmaz bir hal almaya başlamıştır. Peki ERP yapalımda maliyeti nedir, donanım yatırımı gerekir mi, lisans maliyeti nedir, proje süresi ne kadardır, sonrası işletim maliyetleri nelerdir, buradaki maliyetleri nasıl azaltabilirim gibi pekçok soru vardır. Firmalar ister büyük olsun, ister orta ölçekli yada küçük olsun, tüm bu sorular gündemlerinden düşmemektedir.

Firmalar bu maliyetleri nasıl azaltabilirim konusunda çalışırken ilk akla gelen acaba dışkaynak kullanabilir miyim, neleri nasıl dışkaynakla yaptırtabilirim sorularınada yanıt aramaktadırlar.

ERP proje maliyetlerini oluşturan kalemleri incelediğimizde aşağıdaki maddeler karşımıza çıkmaktadır.

1- ERP yazılım lisans maliyeti

2- Proje maliyeti

3- Donanım maliyeti

4- Destek hizmet maliyeti

Bu maddelerden bir kısmı için dışkaynak kullanımı pekçok açıdan fayda getirirken bir kısmını firmalar mecburen kendi kaynakları ile yapmak zorundadır.

Lisanslar kısmında firmalar genelde satınalma modeli üzerinden ilerlemektedirler. Bunun yanında ERP yazılım firmaları farklı çözümler sunmaktadırlar. Yazılım kiralama modeli son yıllarda karşımıza çıkmaktadır. Şirketler tüm yatırımı bir seferde yapmak yerine kiralayarak kullanmakta ve maliyetleri yıllara yaymaktadırlar. Dikkat edilmesi gereken en önemli husus ise satınalma ile kiralama arasındaki maliyet / fayda analizinin en doğru şekilde yapılmasıdır.

Artık yıllarla ifade edilen ERP projeleri bir yılın altında sürelerde tamamlanmaya başladı. Sürenin azalmasındaki kritik etmen, kullanılan ERP danışmanlarının iş/süreç tecrübelerinin artmış olması ve uyarlanan ERP yazılımlarına hakimiyetin yüksek seviyelere ulaşmasıdır. Proje içindeki ERP danışmanlık maliyetleri firmaların kaçınılmaz olarak harcamalarıdır.

Yazılım lisansını aldınız, ekibi kurdunuz, ERP danışmanlığını alacağınız firmayı seçtiniz, peki bunlar hangi donanım üzerinde çalışacak ?

Sadece bir donanım yeterli olsa, yedekleme ünitesi lazım, elektirik kesintileri için jeneratör lazım, donanımlar yedekli olması lazım, bunları koyacak yer lazım, makinaları soğutmanız lazım, isterseniz ayrı ayrı isterseniz hepsinin yetkinliğine sahip insanları kadronuzda tutmanız lazım. Bu listeyi uzatmak mümkün.

İşte bu nokta dışkaynak kullanma ışığı yanıyor. Günümüzde firmalar yapmış olduğu analizlerde, şirket içindeki ERP uygulamaları donanım ve insan yatırımını yapmak yerine, bu konuda uzmanlaşmış firmaların kaynaklarını kullanmayı tercih etme noktasına gelmiştir. Bugün itibariyle oran çok düşük olsa bile gittikçe artan bir şekilde yükselme eğilimi göstermektedir. Firmalar hala donanımların gözlerinin önünde olması, arada bir makinaların üzerindeki ışıkları görmek, onların sıcaklığını hissetmek, hatta oluşacak problemleri yaşamak istiyorlar.

Dünya'da ve ülkemizde donanımların ortak kullanılmasına yönelik dışkaynak kullanımı en yüksek oranda tercih edilen hizmetlerden birisi olarak karşımıza çıkmaktadır. Buna en basit örnek internet sitelerinin yayınlandığı donanımlardır. Hemen hemen pekçok firma donanımlarını kendi bünyesinde tutmamakta, hizmet olarak satınalmaktadır. Hizmet veren sayısı arttıkça maliyet düşmekte ve kalite yükselmektedir.

Donanım işlerini hallettikten sonra başarılı bir proje dönemiyle birlikte ERP çalışmalarında canlı kullanıma geçtiniz. Danışman firma işlerini tamamladı ve ayrıldı. Kullanıcılardan gelecek olan istekler, oluşacak yeni geliştirmelerin yapılması gibi destek faaliyetlerini sağlamak başlıbaşına bir işyükü olmaya doğru gidiyor. Ne yapmak lazım, ERP uygulamasını bilen insanları işe almak bir çözüm peki ya dışkaynak ? Evet, önemli bir ihtiyacı karşılamak için bu noktada işinin uzmanları ile çalışabilir ve sorunlarınızı halledebilirsiniz.

Tabi akıllara hemen şu soru geliyor, sonsuza kadar başkasına mı bağımlı kalacağım? Aslında dışkaynak kullanımı bağımlılık demek değil, birliktelik anlamına geliyor.

Nasıl hammadde sağlayıcınız yada yan sanayiniz sizin iş ortaklarınızsa, dışkaynak sağlayıcılarınızda sizinle birlikte, size hizmet eden organizasyonlar olarak algılanmalıdır. Bu firmaların hizmetlerini kesintisiz ve kaliteli olarak yerine getirmeleri, ürettiğiniz ürünün yada hizmetin kalitesinin artmasına, maliyetlerinin aşağıya çekilmesine, gelir ve kar artışına yansıyacaktır.

Dışkaynak kullanmadan önce dersinizi çalıştınız mı ? (Evrim Dergisi Eylül 2006)

Çevremize göz attığımızda artık dışkaynak kullanımının hayatımızın ayrılmaz bir parçası olduğunu görüyoruz. Şirketlerin pekçoğunda kimin hangi yemeği sevip sevmediğini bilen, uzun yıllar şirkette çalışmış aşçılar yerine Catering firması çalışanları var, bekçilerin yerini Güvenlik Görevlileri aldı. Firmalar temizlik hizmetlerini, IT hizmetlerini, telefon hizmetlerini, maaş bordrolarını, muhasebelerini vb. pekçok faaliyetlerini dışkaynak ile çözümlemeye başladılar.

Telekominikasyon alanındaki yenilikler, dünya üzerindeki iletişim altyapısının güçlenmesi, iletişim hızlarının artması IT konusunda dışkaynak kullanımının aynı ülke içinde olması gibi bir ihtiyacıda ortadan kaldırdı. Dünyanın neresinde olursanız olun, saat farkı sorun olmadan IT hizmetlerini dünyanın herhangi bir ülkesinden almanız mümkün.

Tüm bu teknolojik gelişmeler, dışkaynak kullanımının yaygınlaşması, şirketlerin dışkaynak kullanmaya karar vermesinden, uygulamaya geçene kadarki süreçte kendi içlerinde cevaplandırmasını gerektiren pekçok soruları barındırır. "Sadece maliyet açısındanmı değerlendirilmesi gerekiyor, dışkaynak kullanımını sağlayan firmanın konusunda uzman ve tecrübeli olması yeterlimi, referans önemlimi, hangi işlerimizi dışkaynakla halledebiliriz ?"

Bu noktada, dışkaynak kullanımına karar vermek, uygulamaya geçmek ve sonrasını yönetmek bir plan dahilinde gerçekleştirilmesini gerektirmektedir. Başlangıç noktasında, dışkaynak ile sağlanacak işin, yapmakta olduğunuz faaliyetin temeli olup olmadığına karar vermek gerekli. Çünkü oluşabilecek en ufak bir aksaklık işinizin aksamasına ve para kaybetmenize sebep olacaktır. Konunun riskleri enine boyuna incelenmeli, riskler ölçülebilir değerlerle ifade edilmeli, gerekiyorsa uzman danışmanlık alınmalıdır.

Dışkaynak kullanımı, şirketin birimlerini bazen aynı anda, bazen farklı zamanlarda, bazen dolaylı, bazen sonuçları itibariyle pekçok açıdan etkilemektedir. Bu nedenle, karar verme, firma seçme aşamasına gelmeden önce hizmeti alacak tüm birimlerin sürece dahil olmaları, istedikleri faaliyetleri veya ihtiyaçları tam olarak söylemeleri, yorumlarını yapmaları, gördükleri eksiklikleri ifede etmesi ve işle ilgili kriterlerinin belirlenmesi önemlidir. Süre, dışkaynak maliyetini belirleyen en önemi unsurlardan birisidir. Hizmet alımı esnasında biriler süre konusundada mutabakata varmaları lazımdır. Kısaca iş ve hizmet süresi çok iyi tarif edilmelidir.

İçerik hazırlandıktan sonra konusunda tecrübeli firmalarla yapılacak olan görüşmeler, teklifler ve sunumlar, tüm firmalara eşit yaklaşılarak yürütülmelidir. Değerlendirmeleri yaparken firmalardan gelen bilgiler ile talep edilenler karşılaştırılmalı, yapılabiliyorsa puanlama/değer yöntemi ile sonuçlar somut bilgiye çevirilmelidir. Çıkan sonuçların üzerine ölçülemeyen değerler ve izlenimler eklenerek karar verilmelidir.

Böyle bir karar verdiğinizde şirketinizindeki bazı roller değişecektir. Daha önce firmanın kendi personeli ile yaptığı işi artık başkasına devretmiş ve yeni roller üstlenmiş oluyorsunuz. En önemli değişiklik, artık başkasından hizmet alıyorsunuz ve bunun için para ödüyorsunuz. Ödediğiniz paranın karşılığını almalısınız, siz artık müşterisiniz. Aldığınız hizmetin baştan belirlemiş olduğunuz gösterge değerleri içinde kaldığını takip etmeniz lazım. Göstergelerdeki değerlerin olumsuz olması durumunda sözleşmenizde yada servis seviyesi anlaşmanızda belirlenmiş olan şartların yerine getirilmesini sağlattırmak gerekiyor.

Alınan hizmetin kalitesi her zaman sorgulanmalı, gerekiyorsa uyarılar çekinmeden yapılmalıdır. Servis Seviyesi Anlaşması ile kalite garantisi somut rakamlarla belirlenmiş olmalı, bunlara uyulmaması durumundaki şartlar açıkca ifade edilmelidir. Alınan hizmetin kalitesi ve doğruluğunun değerlendirilmesi şirket birimlerinin tamamının sorumluluğunda olmalıdır.

Dışkaynak kullanımına başladıktan sonra genelde yapılan hatalar, hizmet alım performansının ilerleyen zamanlarda göz ardı edilmesi, değişen koşullara göre alınan hizmetin iş amaçlarına erişmede yardımcı olup olmadığını değerlendirmesinin tekrar sorgulanmaması olmaktadır.,