Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), popülaritesi her geçen gün gittikçe artan, bu konuda yazılımlar geliştirilen, özel uzmanların ve uzmanlıkların oluştuğu, uzmanların kitap yazdığı, danışmanlıkların verildiği, eğitimlerinin olduğu bir alan. Yazılı yada görsel basında hangi konuya hangi reklama bakarsanız bakın sonu CRM ile bağlanıyor. Tüm bu yapılanlar insanda, acaba herşey bizlere daha çok harcama yapmaya iten bir düzenmi diye düşündürmüyor değil.
Bunun cevabı çok açık ve net olarak belli ‘EVET’.
CRM ne zaman popüler olur, şirketlerin üzerinde düşünmeye başladığı bir konu haline gelir derseniz, hemen ilk akla gelen yanıt “müşteri elden gittiği zaman”dır. Bunun sonuçları firmalar için ağır olur. Çünkü müşteri kaybı para kaybı, para kaybı hayatta kalamama nedenidir.
Günümüzde herşey, müşteriyi kaybetmemek, onu elde tutmak, aynı müşteride birden fazla satış gerçekleştirilmesi üzerine kurulu olarak işliyor. Aslında yapılan satıcı ile alıcı arasındaki ilişkiyi sıcak tutmak, her iki tarafında bu ilişkiden fayda sağlayacak ortamı oluşturmaktan ibarettir.
İşin içine ilişki girdimi, müşteri ilişkileri yönetimini sadece alıcı ile satıcı arasında bir husus gibi görmemek lazım, günümüzde bunlar çoklanarak devam etmektedir, Hasta İlişkileri Yönetimi, Çalışan İlişkileri Yönetimi, Tedarikçi İlişkileri Yönetimi vb.. şeklinde artmaktadır. Hepsindeki temel nokta şirket ile bağı olan herkesin mevcut yapsını güçlendirmek daha yakın ilişki içinde bulunmaktır.
CRM’in üstünde durduğu 3 temel unsur vardır, bunlar Satış, Pazarlama ve Servis aktiviteleridir. Bu temel aktiviteleri gerçekleştirirken kullanılan yöntemlerde ise yüzyüze görüşme, internet üzerinden, telefon yada çağrı merkezi üzerinden yada şirketle birlikte çalışan kanal iş ortakları vasıtıyladır. Kapsam olarak baktığımızda her üç parça tüm süreci ifade etmektedir. Pazarlama satış öncesi çalışmaları kampanya yönetimi gibi aktivitleri, satış fiili yapılan satışı, servis ise satış sonrası aktiviteleri, şikayetleri vb.. yapıları içiermektedir.
Yapılan çalışmalar şunu göstermiştirki memnun müşteri herzaman için memnun olduğu yerden tekrar alışveriş yapmakta, yaptığı alışverişin sayısını, sıklığını arttırmakta, hatta en önemlisi başka müşterilerinde gelmesini sağlayacak reklam ve pazarlama aktivitelerinide yapmaktadır. Satınaldığınız arabayı kullanırken onun reklamını yapmak gibi bir durum. Bu sayede dolaylı pazarlama ile firma maliyetlerini azaltabilmektedir.
Kalabalık restoranlarda kimse sıra beklemek istemez ama sıradayken size içecek birşeyler verilirse, atıştırmalıklar ikram edilirse sırada beklemeyi tercih edebilirsiniz, yada kıyafet alma esnasında sizinle birlikte olan kişilere içecek verilirse daha rahat bir şekilde pekçok kıyafeti deneyebilirsiniz. Bu sayede firma aklınızda olmayan bir ürünü görüp alabilme satabilme fırsatını yaratmış oluyor. Yapılan tamamen müşteri ile firma arasında ilişkiyi sıcak tutmaya yöneliktir.
Tüm bu ilişkileri sağlamak ise günümüzde sadece bir yazılımla sağlanabilir olarak algılanmaktadır. Bu yazılımın uygulanması için projeler yapılmakta, yapılan projelerle ilgili başarı ve başarısızlık oranları yayınlanmakta. “Projelerin %50’den fazlası başarısızlıkla sonuçlanmıştır aman dikkat “ şeklinde raporlar yazılmaktadır. Başarısızlığa uğramamak için yapılması gerekenler için danışmanlık almanız gerekmektedir diye bilgilendirmeler yapılmaktır.
ERP projelerinde olduğu gibi CRM projelerindede yapılacak olan çalışmayı Bilgi Teknolojileri projesi olarak ele almak baştan başarısızlığa davetiye çıkarmaya sebep olacaktır. Proje kapsamında yapılacak olan bir yazılımın uyarlanması olduğundan pekçok kişi bunun teknoloji olduğunu, sorumlu olması gereken kişilerin BT çalışanları olmalı kanısını oluşturabilir. İşin aslı bu tarz projeler kesinlikle ve kesinlikle iş projesidir. Çünkü uyarlanacak yazılım, mevcut Müşteri İlişkileri Yöntemlerinin uygulamalarını kayıt altına almaya, bunları inceleyerek analizler yapmaya ve sonuçta alınacak kararlarla satışı arttırmaya yönelik özellikleri barındırmaktadır. Yani araçtır, müşteri ilişkilerini iyileştirmeye yarayacak bir amaç olmamaktadır.
Eskiden ürün yapılır ve bunu satacak müşteri bulunurdu ama gününmüzde müşterinin istediği ürünler yapılıyor. Hatta beğenmiyorsa değiştiriliyor, geliştiriliyor, tekrar onun beğenisine sunuluyor memnun kalırsa satılmaya çalışılıyor.
Sonuç olarak baktığımızda artık şirketlerin merkezlerine müşteri konulmuş durumda ve herşey onun etrafında geliştirilmektedir. Şirketlerin bunun farkına varmasıyla birlikte insanlarda şunu keşfetti ve heryerde bunu kullanıyor “Ben müşteriyim”.
