Firmalar hangi konuda olursa olsun, dışkaynak kullanım hizmeti almaya başladıklarında karşılaştıkları sorunları iletecekleri bir merci olmasını talep ederler. Hizmet veren firma çoğunlukla, ilgili hizmetin icrasında görevli kişilerin telefon bilgilerini, şirket içindekilere iletir ve bütün problemler telefon ile toplanmaya başlar. Sonuçta, sorumlu kişiler ortaya çıkan ihtiyacı çözmeye çalışırlar.
Bir müddet sonra hizmet alan şirketten sesler yükselmeye başlar, "İki ay oldu hala bir istek yapılmadı", "Benim isteğim acildi kimse ilgilenmiyor", "Ben Ahmet beyden önce istekte bulunmuştum ama onunki oldu, ben hala bekliyorum". Bu yakınmalar artarak devam eder, hizmet veren firmanın yetkilisi aslında gece gündüz çalışmaktadır, pekçok problemi belki zamanında çözmüştür ama bunlar kayıt altına alınmadığı için yapılmamış olarak görülmektedir.
Burada olması gereken müşterinin kontak kuracağı bir yapının varlığıdır. Hizmet veren firma bunu sağlamakla yükümlüdür. Şirketler bunun adına Çağrı Merkezi, Servis Masası, Etkileşim Merkezi gibi isimler verebilir. Kelime anlamı olarak farklı şeyler ifade ediliyor olsada, temelde bu yapının görevi, müşteri ile hizmet veren firmanın birbirleriyle iletişiminin sağlıklı yürütülmesidir.
İster dışkaynak hizmeti verin, ister şirket içi hizmet veren bir departman olun, son kullanıcıdan gelen her türlü çağrının kayıt altına alınması gerekmektedir. İlk başlarda zor gibi görünen kayıt altına alma süreci, sonuçlarının herkes tarafından gözle görülmesinin ardından hayatın ayrılmaz bir parçası haline gelecektir.
Özellikle son kullanıcın temasının olduğu noktada, gelen çağrıların içerikleri çok farklı olmaktadır. Problem iletilmekte, öneri yapılmakta, değişiklik talebi istenmekte yada kullanımla ilgili destek istenmektedir. Herbir çağrının takip edilmesi ve sonucun istek yapana iletilmesi gerekmektedir.
Müşteri ile hizmet veren arasında kurulacak olan kontak noktasına çağrılar üç değişik şekilde gelebilir. Bunlardan birincisi telefon ile iletişimdir. Çağrıyı alan kişi bunu hemen kaydetmelidir. İkinci çağrı alma yöntemi ise elektronik ortamda bu çağrıların toplanmasıdır. Yüzyüze iletilen konularda aynı telefondaki prosedüre uygun işlemelidir. Her üç yöntemdede bir uygulama ile bunları kayıt altına alması sağlanmalıdır.
Dışkaynak hizmeti veren firmalar hizmet maliyetlerini düşürmek açısından, kullanımla ilgili yada şifre unutma gibi birinci seviye destek faaliyetlerini maliyet açısından daha ucuz kaynaklarla sağlamak isterler. Bu nedenden dolayı çağrı merkezi yada servis masası hizmet veren firmalar için kaçınılmaz bir yapı olmaktadır
Birinci seviyede karşılanamayan çağrılar için ikinci seviyede analist kişiler bulunur. Uzman kişilerden oluşan bu grubun esas amacı, uygulamadan yada yapılan işten kaynaklanabilecek sorunlarla ilgili çözüm üretmektir. Gerekli durumda bu kişiler çağrıyı ileten kişiyle görüşebilirler ve detaylı bilgi alarak sorunun giderilmesi için çalışırlar.
Üçüncü seviyede ise tamamen teknik sorumlu kişilerden oluşan bir ekip vardır ve artık analistler tarafından çözülemeyen problemlerin giderilmesi için çalışmaktadırlar. Bu kişiler genelde çağrıyı ileten kişilerle görüşmezler, tüm çalışmayı analistler ile yaparlar ve sonuçlarını onlarla paylaşırlar.
Tüm bu süreç kayıt altında olmakta ve çağrıyı ileten kişi eşzamanlı olarak kendisine belirtilmiş olan internet sitesi üzerinden problemi yada isteğiyle ilgili son durumu izleyebilmekte, gerekiyorsa yorumlarını yazabilmektedir. Bu sayede her iki taraf arasında interaktif bir etkileşim ortamı sağlanmaktadır.
Çağrıyla ilgili yapılan işler tamamlandıktan sonra, harcanan zaman ve konuyla ilgili açıklayıcı bilgiler sayesinde, belirlenen periyot zarfında kaç tane iş yapıldı, bunlar için ne kadar zaman harcandı, gelen çağrıların ne kadarı hangi bölümden geldi, kaçı problem, kaçı kullanıcı hatası vb.. pek çok konuda raporlama yapılır. Bu sayede dışkaynak sağlayıcısı ile hizmet alan arasındaki sözleşmeye dayalı raporlama somut bilgiler üzerinden gözler önüne serilebilir.
Detaylı bir raporlama ile dışkaynak kullanan firma, neye karşılık ne kadar para ödediğini net olarak görmekte ve değerlendirme yapabilmektedir.
Ayrıca, hizmet veren firmalara her zaman problem iletilmez, kimi durumlarda yeni istekler ve geliştirmelere ait talepler gelir. Aslında bunlar hizmet veren firmalar için yeni iş fırsatları demektir. Hizmet alan ile hizmet veren arasında yapılmış olan sözleşmede yeni işlerle ilgili maddelerin çok net olarak yazılmış ve karşılıklı imzalanmış olması lazımdır. Bu gibi fırsatlar hizmet veren firmaların gelirlerini arttırmakta ve yeni iş imkanları doğurmaktadır.
