Günümüz trendi Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). Hele kriz dönemlerinde şirket içinde en üst seviyede öncelikli olarak ele alınan konu.
Şirketlerin can simidi olarak gördüğü, kurtuluş ipi olarak tutunmaya çalıştığı bu kavram aslında hayatımızda ilk defa gerçekleştireceğimiz bir süreç yada durum değil. Günlük hayatımızda belki bilerek belki bilmeden kullandığımız bir olgu. Nasılki herkese aynı şekilde yaklaşmıyor aynı sözleri ve davranışları sergilemiyorsak, ticari faaliyetlerimiz aşamasındada benzer şeyleri yapıyoruz.
CRM ile bunları daha bir disiplinli, daha bir düzgün yapıda kullanmaya çalışıyoruz. Müşterilerimizi kendi içinde sınıflandırıp, tüm süreci ve yaptığımız görüşmeleri, gönderdiğimiz dökümanları kayıt altına alıyoruz ve müşteri ile geçmişimizi saklayıp, ileride oluşabilecek yeni fırsatlar için bilgi bankasında koruyoruz.
Bu noktada, firmalar CRM işini yazılım ile çözmeye çalışmak gibi bir çıkmaza girmeleri durumunda başarısız projeler ortaya çıkıyor. Aslında yazılım sadece gerçek hayatı kayıt altına almayı sağlayan, bunları standart formatlarda kaydetmeye yarayan araçtan başka birşey değildir. Tüm iş firmada ve çalışanlarda bitiyor. Alınan kararlar ne kadar uygulanırsa sonuçlarda o kadar olumlu gerçekleşiyor.
Tüm şirketlerin başta yola çıkarken hedefi kâr etmek, ama kâr işin sonunda ortaya çıkıyor. Yapılması gerekenler tam yapıldıysa, ilişki tam yönetildiyse ve geçmişten ders alınarak davranışlar ve söylemler gerçeklendiyse sonuç pozitif olmalı. Gelgelim her zaman bu formül doğru sonuç vermeyebiliyor.
Yanlışı bir yerlerde aramak lazım, belkide baştan yola çıkarken yanlış yol seçildi, yanlış müşteri ve fırsat ile başlandı. CRM yazılımları bize konuyu araştırmakta çok büyük destek vermektedir. Yapılacak olan analizler ile hangi müşteri kârlı, hangi müşterinin önceki satışlarda neler olmuş, sonuçları nedir gibi sorulara yanıt bulabiliyoruz. Analitik CRM olarak adlandırılan yapıda, farklı senaryolara göre, farklı bakış açılarına göre, müşteri, fırsat, satış ve satış sonrası hayatın değerlendirmek mümkün olabilmektedir.
Elbetteki son kararı kişinin kendisi vermesi gerekiyor. Elindeki araçlardan aldığı bilgiler ile eğer müşteriden kâr etmeyi öngörmüyorsa fırsatı gözardı edebilir yada sonrasına yatırım olarak görüp kârdan vazgeçip satışı yapabilir. Fakat unutulmamalıdır ki hissedarlar, yatırım döneminde bile kâr beklentisi içindedirler.
Sonuçta, yazılımlar bizlere karar alma aşamasında destek olan araçlardır, bizim adımıza işlerimizi yürütmezler yürütmeleri beklenmemelidir. Desteklenmiş kararlarınızda bol kârlı günler geçirmeniz dileğiyle.
3 yorum:
Yazar cok tesekkurler...
Selamlar Senay
o Evet, muhtemelen bu yuzden
Evet, CRM yazılımları eğer mevcut ve potansiyel müşterilerin alışkanlıklarını anlayabilmek ve tahmin edebilmek için kullanılırsa şirkete büyük yararlar sağlamaktalar. Günümüzde iyi bir yazılımın bir şirkete hem finansal sonuçlar olarak hem de marka değeri açısından birçok yatırıma göre daha fazla getiri sağladığı da birçok araştırmayla ortaya koyulmuş durumda. Yalnız, şunu unutmamakta da yarar var. Aslında CRM bir yazılım ismi değil, bir şirket yönetim biçimidir. Eğer şirket içinde müşterilerin nelerden memnun olduklarını gözleşmlemiyorsak, neleri talep edebileceğini tahmin etmeye ve potansiyel memnuniyetsizlikleri önceden tespit edip önünü kesmeye çalışmıyorsak, kullandığımız CRM programının bize verebilecekleri de malesef çok sınırlıdır. Bunu vurguluyorum çünkü günümüzde hala birçok firmada CRM programları siparişlerin kayda alınıp cari hesaplara fiş kesmeye yardımcı olmaktan öte kullanılmamakta.
Eğer birgün CRM'i "predictive data analysis" kavramı olarak bir istatistikçi gözüyle görebilirsek, o zaman müşteri ilişkileri açısından uxu açık birçok noktayı kapatmaya başlayacağız.
Yorum Gönder